Comment l’utilisation responsable des données permet de créer de meilleures expériences bancaires ?
L’utilisation des données est un élément clé du succès des banques et du monde de la fintech. En exploitant les données à leur avantage, les banques peuvent mettre en place les bons outils et les bonnes tactiques pour améliorer l’expérience client. Mais l’utilisation des données comporte aussi des responsabilités et des risques, notamment en matière de respect de la vie privée, de conformité réglementaire et de confiance. Les banques qui sauront utiliser les données de manière responsable seront celles qui se démarqueront dans le futur.
L’impact de la réglementation sur l’utilisation des données
L’utilisation des données par les banques est soumise à de nombreuses réglementations, qui visent à renforcer la sécurité, la transparence et la qualité des données. Par exemple, le Comité de Bâle a émis en 2013 les principes BCBS 239, qui visent à améliorer les capacités d’agrégation et de reporting des données liées aux risques. D’autres réglementations, comme le CCAR aux États-Unis, le RGPD en Europe ou le CECL, ont également des implications importantes sur la gestion des données.
Voici une vidéo relatant les enjeux de la digitalisation des banques :
Ces réglementations représentent à la fois un défi et une opportunité pour les banques. Un défi, car elles exigent des investissements importants pour mettre en place des systèmes et des processus adaptés, ainsi qu’une coordination entre les différents départements et acteurs impliqués. Une opportunité, car elles incitent les banques à mettre le client au cœur de leur activité, en lui offrant des produits et des services adaptés à ses besoins et à son profil.
L’utilisation des données pour personnaliser les produits
L’un des principaux avantages de l’utilisation des données est la possibilité de personnaliser les produits bancaires pour chaque client. Au lieu de se baser sur des critères généraux, comme le score de crédit, le montant du dépôt ou le seuil de dépenses mensuelles, les banques peuvent utiliser des données plus fines et plus complètes sur la situation financière actuelle et passée du client, ainsi que sur ses habitudes de consommation et ses préférences.
Ces données permettent aux banques de générer automatiquement des taux d’intérêt personnalisés, des conditions de remboursement et des plans de paiement qui correspondent aux besoins du client. Le résultat est des produits plus abordables pour le client, ainsi qu’une réduction du risque pour les banques. De plus, la personnalisation des produits crée une relation plus forte entre les banques et les clients, basée sur la confiance et la fidélité.
L’utilisation des données pour améliorer le service client
L’autre aspect clé de l’utilisation des données est l’amélioration du service client. Les banques peuvent utiliser les données pour mieux comprendre les attentes, les besoins et les problèmes des clients, et leur offrir un service plus rapide, plus efficace et plus personnalisé. Par exemple, les banques peuvent utiliser les données pour :
- Prévenir ou résoudre les incidents ou les réclamations
- Proposer des conseils ou des recommandations adaptés
- Offrir des canaux de communication préférés
- Créer une expérience omnicanale cohérente
- Fournir une information claire et transparente
- Reconnaître et récompenser la fidélité
En utilisant les données pour améliorer le service client, les banques peuvent augmenter la satisfaction, la rétention et la recommandation des clients, ainsi que réduire les coûts opérationnels.
Les clés pour une utilisation responsable des données
Pour utiliser les données de manière responsable, les banques doivent respecter certains principes et bonnes pratiques. Parmi eux :
- Respecter la vie privée et les droits des clients sur leurs données
- Assurer la sécurité et la protection des données contre les cyberattaques
- Garantir la qualité et l’exactitude des données
- Contrôler l’accès et l’utilisation des données par les employés et les partenaires
- Documenter et tracer l’origine et le flux des données
- Communiquer et expliquer aux clients l’utilisation et les bénéfices des données
- Obtenir le consentement et la confiance des clients pour l’utilisation des données
