Comment les sociétés de construction modernes offrent des expériences client exceptionnelles ?
Les sociétés de construction sont souvent fières de leurs scores NPS élevés, mais comment s’assurent-elles d’offrir réellement une expérience client exceptionnelle ? Les clients et les courtiers attendent plus qu’un simple service amical. Pour garantir une excellente expérience client, il faut adopter la technologie, l’innovation et le centrage sur le client.
Le choix : donner aux clients le choix des canaux, des produits et des services
Les clients veulent avoir le choix des canaux, des produits et des services qui leur sont proposés, et qui correspondent à leurs besoins et à leurs préférences. Les sociétés de construction doivent donc développer et diversifier leurs options de canaux, de produits et de services en se basant sur les insights tirés des personas et du mapping des parcours clients.
Le service rapide et proactif : anticiper et répondre aux besoins des clients
Les clients apprécient un service rapide et proactif, qui répond à leurs besoins avec une assistance efficace et bienveillante. Les sociétés de construction doivent donc mettre en place un système qui offre une vue unifiée du client, configurer leur modèle opérationnel pour réagir aux insights issus des données, et automatiser les réponses en utilisant des plateformes de communication intégrées.
Voici quelques conseils utiles en vidéo :
La pandémie a mis en évidence l’importance d’un service personnalisé en temps réel, surtout lorsque les clients sont confrontés à des défis, tels que des difficultés de paiement hypothécaire.
La personnalisation : créer des expériences personnalisées qui renforcent la confiance et la fidélité
Pour créer des expériences hautement personnalisées qui renforcent la confiance et la fidélité, les sociétés de construction doivent adapter leurs services, leurs offres et leurs communications aux comportements et aux préférences individuels des clients. Elles doivent exploiter les données pour obtenir des insights sur le comportement et les préférences des clients, en adoptant un modèle opérationnel agile qui permet une personnalisation en temps réel.
Les clients apprécient l’expérience personnelle, authentique et valorisante qu’ils ont lorsqu’ils traitent avec la société. Les clients sont étonnés lorsqu’ils appellent et que quelqu’un répond au téléphone sans standard.
La simplicité et la commodité : simplifier les processus et éliminer les complexités
Les clients veulent que leurs interactions soient simples et pratiques, sans effort ni frustration. Les sociétés de construction doivent donc analyser leurs processus existants pour identifier les goulots d’étranglement, les étapes manuelles et les opportunités de traitement en flux tendu (STP).
Être une société de construction moderne ne signifie pas seulement la technologie. C’est aussi aligner les comportements et la culture sur une focalisation sur les bons résultats pour les clients, adopter l’automatisation tout en préservant une expérience client sans faille, et réévaluer la pertinence des agences traditionnelles. C’est un équilibre qui utilise la technologie appropriée pour donner aux employés le pouvoir de placer les consommateurs au cœur de chaque décision.
La qualité et les résultats positifs : fournir un service de haute qualité, respecter les SLA et assurer de bons résultats pour les clients
Les sociétés de construction doivent fournir un service de haute qualité, respecter les niveaux de service convenus (SLA) et assurer de bons résultats pour les clients, en leur permettant de répondre aux exigences du devoir de protection des consommateurs avec confiance.
