Comment les institutions financières peuvent garantir l’adoption d’un nouvel assistant virtuel ?
Les assistants virtuels sont de plus en plus utilisés par les institutions financières pour offrir un service rapide, personnalisé et efficace à leurs clients. Mais comment s’assurer que ces outils innovants soient bien adoptés par les utilisateurs finaux ?
Définir les objectifs et les besoins des clients
Avant de choisir ou de développer un assistant virtuel, il est essentiel de définir les objectifs que l’on souhaite atteindre avec cet outil, ainsi que les besoins et les attentes des clients.
Voici une vidéo montrant ces outils :
Quels sont les problèmes ou les questions que l’assistant virtuel doit résoudre ? Quel est le niveau de complexité des requêtes ? Quel est le profil et le comportement des utilisateurs ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables et celles qui sont optionnelles ? Ces questions permettront de cibler le type d’assistant virtuel le plus adapté, qu’il s’agisse d’un chatbot, d’un agent vocal ou d’une combinaison des deux.
Choisir une plateforme et une technologie adaptées
Une fois les objectifs et les besoins définis, il faut choisir la plateforme et la technologie qui vont permettre de créer et de gérer l’assistant virtuel.
Il existe de nombreuses solutions sur le marché, qui offrent des avantages et des inconvénients selon les critères suivants : le coût, la facilité d’utilisation, la flexibilité, la sécurité, l’intégration, la performance… Il faut donc comparer les différentes options et sélectionner celle qui répond le mieux aux exigences du projet.
Concevoir un assistant virtuel convivial et efficace
La conception de l’assistant virtuel est une étape cruciale pour garantir son adoption par les clients. Il faut veiller à ce que l’assistant virtuel soit facile à trouver, à utiliser et à comprendre. Il faut également qu’il soit capable de répondre aux requêtes des utilisateurs de manière rapide, précise et pertinente.
Pour cela, il faut définir un scénario d’interaction clair et cohérent, qui tienne compte des différents cas de figure possibles. Il faut aussi prévoir des mécanismes de feedback et d’escalade, pour que l’utilisateur puisse évaluer la qualité du service et être redirigé vers un conseiller humain si nécessaire.
Tester et améliorer l’assistant virtuel en continu
Enfin, il ne faut pas négliger la phase de test et d’amélioration de l’assistant virtuel. Il s’agit de vérifier que l’assistant virtuel fonctionne correctement, qu’il répond aux attentes des utilisateurs et qu’il respecte les normes de qualité et de sécurité du secteur financier. Il faut également analyser les données collectées par l’assistant virtuel, telles que le nombre d’utilisateurs, le taux de satisfaction, le taux de résolution…
Ces données permettront d’identifier les points forts et les points faibles de l’assistant virtuel, et d’apporter les modifications nécessaires pour optimiser son efficacité et sa performance.
