Quelles technologies financières survivront à l’après-COVID ?
La pandémie a provoqué une vague de changements dans l’adoption de la technologie parmi les acteurs du secteur financier. Les banques et institutions financières établies ont ouvert les yeux sur les avantages des innovations telles que l’IA et les chatbots. Cela leur a permis d’automatiser leurs services et de devenir plus efficaces lorsqu’ils en avaient le plus besoin.
Même si les restrictions de voyage et de quarantaine s’assouplissent et que les succursales bancaires rouvrent, de nombreuses innovations introduites pendant la pandémie s’alignent toujours très bien sur un nouveau paysage client, où un nombre croissant de clients sont heureux de passer au numérique. Les institutions devront équilibrer l’efficacité numérique et le service client humain afin de fournir une expérience client efficace et compétitive.
La banque numérique
Lorsque les succursales bancaires à travers le pays ont été contraintes de fermer en vertu de mesures de verrouillage nationales, une réponse rapide et coordonnée était nécessaire. Même aujourd’hui, les organisations financières et d’assurance doivent fournir un mélange optimal de technologies innovantes et rentables pour améliorer l’efficacité opérationnelle, tout en offrant des expériences client différentes. Toute inefficacité ou lacune dans le processus peut entraîner des retards et étirer la patience des clients.
Voici les meilleures banques en ligne :
Pourtant, l’utilisation d’une variété de technologies et de solutions cloisonnées de fournisseurs disparates s’est avérée complexe à gérer et pas toujours rentable. Même après un an de banque numérique, les systèmes hérités et la dette technique représentent toujours une part énorme de l’infrastructure technologique de la banque.
Heureusement, au cours de la pandémie, la transformation numérique a offert une opportunité pratique de simplifier l’infrastructure et de rationaliser les processus en consolidant un plus petit nombre de fournisseurs. En remplaçant les technologies existantes par une solution de contact multicanal d’un seul fournisseur, l’architecture peut être simplifiée, les coûts réduits et la résilience améliorée. De cette façon, les solutions d’intégration ont fait leur marque dans le paysage des services financiers, et il est clair qu’elles ont encore beaucoup de travail à faire.
Une touche humaine
Cependant, même si les institutions financières continuent d’utiliser un modèle bancaire axé sur le numérique, elles devraient éviter la tentation de passer au numérique uniquement. Les succursales et bureaux bancaires physiques, ainsi que les agents clients humains, ne peuvent pas simplement être remplacés par une application bancaire numérique. Les canaux numériques et physiques jouent tous deux un rôle nécessaire dans le parcours client complet et doivent être combinés.
Un grand nombre de services traditionnellement attendus d’une banque peuvent être effectués en ligne ou via une application. Mais lorsqu’il s’agit de conseils financiers et de demandes de renseignements, les agents clients sont toujours les mieux placés pour vous aider.
L’expérience client la meilleure et la plus complète dépend à la fois des dernières technologies et d’une base solide d’empathie humaine. Les technologies d’intégration et l’IA ont assuré une puissante tête de pont dans le domaine de la technologie financière, qui ne fera que croître au cours des prochaines années. Cependant, l’appétit pour une expérience bancaire totalement autonome et purement numérique reste faible. Pour offrir une expérience réactive et compétitive, le numérique et le physique doivent fonctionner ensemble.
