Comment les banques peuvent-elles devenir des gardiens du bien-être financier ?

Le bien-être financier est la capacité à gérer ses finances de manière à répondre à ses besoins présents et futurs, tout en se protégeant des risques et des imprévus. Il s’agit d’un objectif important pour de nombreux consommateurs, qui cherchent à optimiser leur situation financière et à atteindre leurs aspirations. Mais comment les banques peuvent-elles les aider à y parvenir ?

Le nouveau devoir du consommateur : un défi pour les banques traditionnelles

Le 31 juillet, les nouvelles règles du devoir du consommateur de la FCA entrent en vigueur, qui exigent que les établissements financiers agissent pour offrir de bons résultats aux clients de détail. Les règles obligent les entreprises à agir de bonne foi, à éviter de causer un préjudice prévisible et à permettre aux clients de poursuivre leurs objectifs financiers. Cela implique de prendre en compte les besoins, les caractéristiques et les objectifs de leurs clients et leur comportement, à chaque étape du parcours client.

Voici une vidéo expliquant ce qu’est une banque :

Les règles sont principalement axées sur les résultats des clients par rapport à chaque produit ou service financier. Mais peut-être est-il impossible d’évaluer réellement ce résultat, sans comprendre au préalable la situation financière globale du client. Sans savoir si l’ajout de chaque produit ou service, à la marge, est bon, mauvais ou optimal pour le bien-être financier global. Et si cette compréhension est ce qui est finalement nécessaire pour remplir l’intention de la réglementation, est-il raisonnable d’attendre des banques traditionnelles qu’elles puissent le faire ? Les banques peuvent-elles réalistement devenir des gardiens du bien-être financier ?

Les banques traditionnelles font face à des défis importants pour assumer ce nouveau rôle. Cela est dû à une combinaison d’expériences produit cloisonnées, d’aversion au changement et de systèmes hérités. Des caractéristiques qui limitent la structure, l’intention et la capacité d’innover au cœur des grandes institutions financières.

Expérience produit cloisonnée

Les banques traditionnelles ont historiquement privilégié les relations transactionnelles avec les clients, négligeant souvent la relation financière globale avec les individus. Leur approche centrée sur le produit peut entraîner des expériences client fragmentées, où le conseil et l’accompagnement financiers sont secondaires par rapport à l’objectif principal de vendre des produits financiers.

Aversion au changement

Les institutions bancaires de longue date ont souvent du mal à surmonter l’inertie culturelle et l’aversion au risque, ce qui rend difficile pour elles d’adopter des idées disruptives et des approches novatrices pour servir les clients. La peur de perturber les flux de revenus existants et l’adhésion aux pratiques conventionnelles entravent le potentiel transformateur des banques traditionnelles.

Systèmes hérités

Les banques établies sont également confrontées à des systèmes hérités et à une infrastructure obsolète, ce qui entrave leur capacité à s’adapter rapidement aux besoins changeants des clients. Les structures bureaucratiques et les processus complexes inhérents aux banques traditionnelles nuisent à leur agilité dans la fourniture de solutions innovantes et d’expériences personnalisées.

Les opportunités pour les banques innovantes

Face aux limites des banques traditionnelles, les banques innovantes ont l’opportunité de se différencier en offrant une expérience client centrée sur le bien-être financier. Ces banques se caractérisent par une vision holistique de la relation financière, une culture du changement et une technologie de pointe. Des caractéristiques qui leur permettent de structurer, d’intégrer et d’innover au cœur de leur activité.

Vision holistique

Les banques innovantes ont une vision holistique de la relation financière avec les clients, qui dépasse la simple vente de produits. Elles cherchent à comprendre les besoins, les objectifs et le comportement des clients, ainsi que leur situation financière globale, pour leur offrir des solutions adaptées et personnalisées. Elles s’efforcent également d’éduquer et d’accompagner les clients dans la gestion de leurs finances, en leur fournissant des conseils et des outils pertinents.

Culture du changement

Les banques innovantes ont une culture du changement, qui les incite à remettre en question le statu quo et à explorer de nouvelles possibilités. Elles sont ouvertes à l’expérimentation et à l’apprentissage, et sont capables de s’adapter rapidement aux évolutions du marché et des attentes des clients. Elles sont également attentives aux besoins sociaux et environnementaux, et cherchent à avoir un impact positif sur la société.

Technologie de pointe

Les banques innovantes ont une technologie de pointe, qui leur permet de créer des expériences client fluides et intuitives. Elles utilisent des technologies telles que l’intelligence artificielle, le cloud computing, la blockchain ou l’open banking pour optimiser leurs processus internes, améliorer leur efficacité opérationnelle, renforcer leur sécurité et offrir de nouveaux services à valeur ajoutée.