L’hyper-personnalisation : un Saint Graal pour réussir en gestion du patrimoine
Le secteur de la gestion de patrimoine est en pleine transformation. Les facteurs contributifs incluent les attentes toujours croissantes d’une nouvelle génération d’investisseurs, un afflux continu de produits innovants et un certain nombre de technologies nouvelles et perturbatrices. De plus, les poussées réglementaires accrues, les compressions de frais et les nouveaux cadres commerciaux intensifient les perturbations dans le domaine.
Le monde assiste au « grand transfert de richesse » des baby-boomers aux millennials. Cela perturbera de nombreuses relations conseillers/clients profondément enracinées en raison du vieillissement des conseillers et des demandes changeantes de la génération Y. Les milléniaux habitués aux recommandations personnalisées (via Netflix, Amazon et Google, par exemple) s’attendront à une approche tout aussi personnalisée de la gestion de patrimoine. La ligne de démarcation entre les HNI, les UHNI et les clients fortunés se chevauche, chacun d’entre eux considérant des investissements non traditionnels et variés dans les monnaies numériques, l’investissement d’impact, l’art, le vin, etc. Les investisseurs de détail rejoignent le train en marche et envisagent un accès similaire à des actifs potentiellement à haut rendement.
Hyper-personnalisation dans la gestion de patrimoine : apprendre de Netflix, Amazon et Google
La génération Y et les membres de la génération X maîtrisent le numérique. Ils recherchent un engagement contextuel, collaboratif, perspicace et réactif à leurs besoins. Au fur et à mesure que la richesse passe entre les mains de ces générations, les gestionnaires de patrimoine doivent réorganiser les modèles d’engagement client pour créer des expériences contextualisées et centrées sur le client.
Voici une vidéo expliquant ce qu’est l’hyper-personnalisation :
De nombreux managers sont déjà occupés par des efforts de personnalisation et la génération de satisfaction client, qui découle d’une CX hyper-personnalisée, contextualisée et personnalisée. L’hyper-personnalisation dépend de la fourniture d’expériences distinctes et complexes à grande échelle. Les clients s’attendent à une hyper-personnalisation, de la même manière qu’ils s’attendent à ce que Netflix fournisse des recommandations de films, qu’Amazon suggère des produits et que Google donne la priorité aux résultats de recherche pertinents.
Il faut bien commencer
Pour bien jouer à ce jeu, l’hyper-personnalisation tout au long du parcours client est désormais un enjeu de table. La première étape, très critique, est l’agrégation et l’analyse des données. De l’intégration numérique à l’engagement omnicanal, en passant par les conseils basés sur l’IA et le service client exceptionnel, tout consiste à accéder aux données correctes, à agréger les informations tout en fournissant des outils pour suivre, surveiller et analyser les investissements afin de produire un contenu hyper personnalisé.
Étant donné que l’hyper-personnalisation implique de tirer parti des capacités numériques et de données, elle se traduit par un engagement plus élevé en étant pertinent pour le segment de clientèle et en gardant ainsi une longueur d’avance sur la concurrence.
